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por Liz Bittar Dando continuidade ao primeiro artigo da série sobre Telemarketing, vou falar hoje sobre os 10 Passos do Telemarketing. Com um telefone à mão e um discurso afiado, é possível operar maravilhas... Então, não vou incluir nestes 10 Passos o equipamento ou softwares para a montagem de uma operação de telemarketing. Vou me concentrar na alma do negócio: as pessoas! OS 10 PASSOS DO TELEMARKETING 1 - CONSCIENTIZE Vou começar convidando você a ler o artigo: "Imagem e Reputação: O Que É Que Eu Ganho Com Isso ?" e fazer uma reflexão sobre como trabalhar este tema com sua equipe. Você pode também ouvir o áudio AQUI ou fazer o download AQUI. 2 - INFORME PARA ALINHAR E INTEGRAR, NÃO APENAS PARA ORIENTAR Esqueça o scriptzinho que todo operador de telemarketing tem - pelo menos por agora. Se bem que ele seja importante (não se esqueça de "estar omitindo" todos os gerundismos, por favor), antes de ensaiar o script você tem uma missão mais importante: ALINHAR e INTEGRAR a equipe. Para estar integrada à sua empresa, é importante que a equipe de linha de frente tenha uma macrovisão do negócio (particularidades do seu negócio, indústria, mercado, produtos, marcas, concorrentes). Não deixe de falar sobre a história da empresa; os desafios que enfrentou, os que tem ainda por vencer. Conhecer a empresa é o primeiro passo para se sentir parte dela. 3 - DÊ ENFOQUE ESPECIAL À LINGUAGEM E AO TRATO COM OS DEMAIS Mesmo que você esteja contratando uma estagiária júnior para atender o telefone na sua ausência, não deve se esquecer da importância de um atendimento telefônico profissional, cortês, em bom português. Por isso, os esforços de treinamento devem focar o emprego de linguagem correta, sem erros de português, tais como a utilização de gerundismos (vou estar transferindo, vou estar averigando, vamos estar enviando, etc). O trato com os demais também é essencial, mas isto deve começar na própria empresa; você deve criar e fomentar um ambiente respeitoso, cuidando para que também entre si o time observe regras de conduta. Mas uma vez, o texto "Imagem e Reputação: O Que É Que Eu Ganho Com Isso? " pode te ajudar. 4. O QUE UM OPERADOR DE TELEMARKETING PRECISA SABER Os treinamentos para operacional de telemarketing costumam ter enfoque em técnicas de atendimento, voz, postura, dicção, linguagem, uso correto dos equipamentos, etc. Mas você não deve deixar de fora dos seus treinamentos alguns conceitos básicos que todos os que lidam com clientes externos precisam saber. Treine o seu time para: - Ter uma macrovisão do negócio
- Compreender com clareza de que forma comportamento e postura podem impactar na obtenção de resultados para o negócio e para si próprio
- Compreender a abrangência da atuação de cada um na construção não apenas do relacionamento com o cliente, mas na construção da REPUTAÇÃO DA EMPRESA.
5 - ESTABELEÇA METAS CLARAS PARA TRANSFORMAR "FUNCIONÁRIOS" EM "TIME" Pense no seu time de futebol disputando um campeonato; todos vestindo a mesma camisa, trabalhando unidos para a obtenção de um resultado comum. Para começar a trabalhar como um time, é preciso ter uma meta comum. Se quiser transformar "funcionários" em "time", estabeleça primeiramente metas claras para o negócio, e envolva a todos. 6 - RECONHEÇA ESFORÇOS INDIVIDUAIS, E DO TIME Você deve ter um Plano de Metas para o grupo, mas é claro que o desempenho individual também deve ser medido. Se a idéia é trabalhar como um time, é justo que o desempenho coletivo seja premiado, além do individual. Metas de desempenho individual podem ser um fator de stress, mais do que de motivação, para algumas pessoas; a possibilidade de recompensa por sucessos coletivos, além dos individuais, pode ajudar na coesão do grupo. 7 - DÊ FEEDBACK CONSTANTE Através da prática do feedback você abre um canal de comunicação com sua equipe, não apenas para informar, mas sobretudo ouvir. Forneça feedback positivo, elogie e incentive sempre que cabível. E transforme o feeback negativo em "feedback para melhoria", criticando não a pessoa, mas a ação, e orientando sobre como agir no futuro. 8 - PRATIQUE FEEDBACK PARA MELHORIA, EM VEZ DE CRÍTICA DESTRUTIVA A técnica para fornecer um feedback para melhoria é simples: Faça referência sempre ao resultado negativo da ação, e nunca à pessoa e jamais - jamais - forneça feedback para melhoria diante de outras pessoas. Faça isso sempre em privado, mesmo que você deva comunicar ao grupo, posteriormente (por exemplo, para ressaltar um procedimento esperado, ou mesmo criar um novo procedimento que todos devam seguir). Vou dar um exemplo prático:  O FATO:
- Cliente liga
- Atendente não sabia a resposta
- Deixou o cliente na linha para averiguar
O RESULTADO: - Demorou muito, o cliente desistiu e desligou
Para fornecer um feedback com vistas à melhoria do atendimento, comece sempre pelo RESULTADO, e nunca por "Você fez isso ou aquilo". Afinal, você quer corrigir, ou acusar? Vejamos, então, como dar o feedback: O cliente desistiu de esperar por uma resposta, e acabou desligando
- ANALISE O QUE OCASIONOU ESTE RESULTADO
A falta de informação à mão, para responder ao cliente imediatamente
- ORIENTE SOBRE O QUE É POSSÍVEL FAZER PARA EVITAR ISTO NO FUTURO
Refazer o script; anotar o número do cliente e ligar de volta, com a resposta; fazer uma listagem de quem pode fornecer informações em cada setor da empresa; etc.
Desta forma, você estará orientando quanto a procedimentos futuros, ao mesmo tempo que conscientiza sobre procedimentos inadequados. 9 - RECOMPENSE ÊXITOS INDIVIDUAIS E DO GRUPO A recompensa financeira é a mais indicada para o atingimento de metas de desempenho. Mas, para manter um clima agradável e motivador, outras formas de recompensa são através do planejamento de carreira (promoções) e do feedback constante (elogiar e incentivar). 10 - VALORIZE SEU MAIOR PATRIMÔNIO O maior patrimônio da sua empresa são as pessoas que nela trabalham, e que têm o poder de fazer da empresa, um sucesso. São pessoas que criam a reputação de sua empresa; todas as pessoas, em todos os cargos que ocupam. Ao atender a ligação de um cliente, o atendente não é mais João ou José; ele é A EMPRESA. Por isso, treinamento e capacitação, aliados à gestão eficaz de pessoas, são a base para o êxito de qualquer operação de telemarketing ativo, receptivo ou híbrido. por Liz Bittar Nossos artigos podem ser publicados NA ÍNTEGRA como colaboração em seu site, jornal, revista ou boletim, desde que o site seja informado (
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